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國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見
國發(fā)〔2022〕5號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：
持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是便利企業(yè)和群眾生產(chǎn)經(jīng)營與辦事創(chuàng)業(yè)、暢通國民經(jīng)濟(jì)循環(huán)、加快構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。黨的十八大以來，各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院決策部署，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，積極探索創(chuàng)新審批服務(wù)便民化措施，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)初步建成并發(fā)揮成效，政務(wù)服務(wù)水平大幅提升，營商環(huán)境顯著改善，企業(yè)和群眾獲得感不斷增強(qiáng)。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、線上線下服務(wù)不協(xié)同、數(shù)據(jù)共享不充分、區(qū)域和城鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡等問題仍然不同程度存在。為加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，現(xiàn)提出如下意見。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，立足新發(fā)展階段，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，加強(qiáng)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，充分發(fā)揮全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“一網(wǎng)通辦”支撐作用，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，有效服務(wù)生產(chǎn)要素自由流動(dòng)和暢通國民經(jīng)濟(jì)循環(huán)，更好滿足人民日益增長的美好生活需要，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活、推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。
（二）基本原則。
堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。在黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，把黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的全過程和各方面，深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決策部署，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平。
堅(jiān)持以人民為中心。聚焦企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，完善落實(shí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策措施，著力破解關(guān)鍵掣肘和體制機(jī)制障礙，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。
堅(jiān)持系統(tǒng)觀念。加強(qiáng)整體謀劃，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)，分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌線上線下政務(wù)服務(wù)資源，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)與事前事中事后監(jiān)管有機(jī)銜接，構(gòu)建高效運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)體系。
堅(jiān)持公平可及。堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個(gè)性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)。不斷提升基層、邊遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)政務(wù)服務(wù)能力，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)區(qū)域間均衡發(fā)展。
（三）總體目標(biāo)。2022年底前，國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升；國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄統(tǒng)一編制、聯(lián)合審核、動(dòng)態(tài)管理、全面實(shí)施機(jī)制基本建立；政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全面建成，“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”。2025年底前，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升，高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全國無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理；高頻電子證照實(shí)現(xiàn)全國互通互認(rèn)，“免證辦”全面推行；集約化辦事、智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)新的突破，“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦，政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系全面建成。
二、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。
明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)全部納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。
建立國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄審核制度。國務(wù)院有關(guān)部門負(fù)責(zé)編制和修訂主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，包括中央層面實(shí)施的和中央指定地方（涵蓋省、市、縣、鄉(xiāng)）實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)組織對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)合法性，基本目錄及其要素信息的完整度、準(zhǔn)確性，以及與權(quán)責(zé)清單和行政許可事項(xiàng)清單的一致性、與地方政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)開展的適用性等進(jìn)行聯(lián)合審核，修訂印發(fā)統(tǒng)一的國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，并在國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和中國政府網(wǎng)發(fā)布。各地區(qū)要根據(jù)國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和本地實(shí)際，明確應(yīng)承接的事項(xiàng)，并全面梳理依法依規(guī)自行設(shè)立的事項(xiàng)，修訂完善本地區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄。
建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。建立健全國家和地方政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。行業(yè)主管部門或政務(wù)服務(wù)審批部門要根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時(shí)向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄或?qū)嵤┣鍐蔚纳暾?，政?wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄、實(shí)施清單的審核發(fā)布?；趪艺?wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)庫，匯聚政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和實(shí)施清單，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)同源、動(dòng)態(tài)更新、聯(lián)動(dòng)管理。推動(dòng)實(shí)現(xiàn)市場準(zhǔn)入負(fù)面清單、投資審批管理事項(xiàng)清單、工程建設(shè)項(xiàng)目審批事項(xiàng)清單等與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄的同類事項(xiàng)名稱、類型等要素一致。
（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化。國務(wù)院有關(guān)部門要依據(jù)國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，明確主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)拆分標(biāo)準(zhǔn)，在推進(jìn)名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素“四級(jí)四同”基礎(chǔ)上，推動(dòng)逐步實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理?xiàng)l件、服務(wù)對象、辦理流程、申請材料、法定辦結(jié)時(shí)限、辦理結(jié)果等要素在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，形成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，統(tǒng)籌制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“跨省通辦”全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦的流程規(guī)則，明確收件地和辦理地的權(quán)責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序等內(nèi)容。各地區(qū)要對依法依規(guī)自行設(shè)立的地方政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)做好實(shí)施清單要素統(tǒng)一工作。
（三）健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。加強(qiáng)國家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體框架設(shè)計(jì)，研究制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃。依托全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，制定國家政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南和制修訂計(jì)劃，建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線運(yùn)行、服務(wù)評估評價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，持續(xù)完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。建立標(biāo)準(zhǔn)研制、試點(diǎn)驗(yàn)證、審查發(fā)布、推廣實(shí)施、效果評估和監(jiān)督保障等閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。
三、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化
（一）規(guī)范審批服務(wù)。
規(guī)范審批服務(wù)行為。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)依法依規(guī)辦理，嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度。優(yōu)化前置服務(wù)，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)輔導(dǎo)。對現(xiàn)場勘驗(yàn)、技術(shù)審查、聽證論證等程序?qū)嵤┣鍐位芾?，建立限時(shí)辦結(jié)機(jī)制并向社會(huì)公布。
規(guī)范審批監(jiān)管協(xié)同。按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”原則，健全審管銜接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)審批和監(jiān)管信息實(shí)時(shí)共享。實(shí)行相對集中行政許可權(quán)改革的地區(qū)，要明確政務(wù)服務(wù)審批部門、行業(yè)主管部門的監(jiān)管職責(zé)和邊界，加強(qiáng)協(xié)同配合，政務(wù)服務(wù)審批部門應(yīng)將有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理信息和結(jié)果同步推送至行業(yè)主管部門，行業(yè)主管部門應(yīng)將相關(guān)的行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息與政務(wù)服務(wù)審批部門同步共享。
規(guī)范中介服務(wù)。各地區(qū)各部門要進(jìn)一步清理政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域沒有法律法規(guī)或國務(wù)院決定依據(jù)的中介服務(wù)事項(xiàng)，對確需保留的強(qiáng)制性中介服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行清單管理并向社會(huì)公布。各地區(qū)要加強(qiáng)對中介服務(wù)的規(guī)范管理，完善中介服務(wù)網(wǎng)上交易平臺(tái)，推動(dòng)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)公開服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。各有關(guān)部門不得強(qiáng)制企業(yè)選擇特定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。加強(qiáng)對中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用監(jiān)管，實(shí)行信用等級(jí)評價(jià)、資質(zhì)動(dòng)態(tài)管理，解決中介服務(wù)環(huán)節(jié)多、耗時(shí)長、市場壟斷、“紅頂中介”等問題。
（二）規(guī)范政務(wù)服務(wù)場所辦事服務(wù)。
規(guī)范政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立。統(tǒng)一各地區(qū)設(shè)立的集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場所名稱，縣級(jí)以上為政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為便民服務(wù)中心，村（社區(qū)）為便民服務(wù)站。各地區(qū)要建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。地方部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口原則上應(yīng)整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的要納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，按照統(tǒng)一要求提供規(guī)范化服務(wù)。未設(shè)立省級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的地區(qū)，可探索依托省會(huì)城市政務(wù)服務(wù)中心共建運(yùn)行模式。國務(wù)院部門可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立政務(wù)服務(wù)大廳，集中提供辦事服務(wù)。
規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置。政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置綜合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。設(shè)置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設(shè)的辦事窗口，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”模式，合理設(shè)置無差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。設(shè)置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。設(shè)置“跨省通辦”、“省內(nèi)通辦”窗口，為企業(yè)和群眾提供異地辦事服務(wù)。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。
規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)辦理。進(jìn)駐的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)必須在政務(wù)服務(wù)中心實(shí)質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”。對適用“收件即受理”方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，有關(guān)部門要授權(quán)窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證。建立部門業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)當(dāng)場辦理、簡單事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)。
（三）規(guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)。
統(tǒng)籌網(wǎng)上辦事入口。各地區(qū)要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一提供政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事“一次注冊、多點(diǎn)互認(rèn)、全網(wǎng)通行”。推進(jìn)各級(jí)政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)適老化、無障礙改造。各地區(qū)要整合本級(jí)部門的各類政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用，原則上通過本級(jí)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端（含小程序等）提供服務(wù)，解決政務(wù)移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）數(shù)量多、重復(fù)注冊等問題。
規(guī)范網(wǎng)上辦事指引。進(jìn)一步完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能，優(yōu)化頁面設(shè)計(jì)、簡化辦事操作、提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，規(guī)范在線咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，提供更加簡明易懂實(shí)用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，創(chuàng)新在線導(dǎo)辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理，解決網(wǎng)上辦事看不懂、操作不便、容易出錯(cuò)、系統(tǒng)卡頓等問題，實(shí)現(xiàn)“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。
提升網(wǎng)上辦事深度。深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，加大辦事環(huán)節(jié)精簡和流程再造力度，提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理深度，提供申請受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，推動(dòng)更多適合網(wǎng)上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由網(wǎng)上可辦向全程網(wǎng)辦、好辦易辦轉(zhuǎn)變。
（四）規(guī)范政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展。
規(guī)范政務(wù)服務(wù)辦理方式。線上線下并行提供服務(wù)，滿足企業(yè)和群眾的多樣化辦事需求。對已實(shí)現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，原則上要同步提供線下窗口辦事服務(wù)，由企業(yè)和群眾自主選擇辦理渠道。申請人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先到線上預(yù)約或在線提交申請材料。已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。
合理配置政務(wù)服務(wù)資源。各地區(qū)要根據(jù)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平、保障能力等實(shí)際情況，合理配置線上線下政務(wù)服務(wù)資源，協(xié)同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心〔站〕）與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，在推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上辦理的同時(shí)，同步提升線下服務(wù)能力。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。
（五）規(guī)范開展政務(wù)服務(wù)評估評價(jià)。落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)便民熱線全面開展“好差評”工作，建立健全全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評”管理體系，確保評價(jià)數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)，形成評價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評價(jià)機(jī)制。堅(jiān)持評價(jià)人自愿自主評價(jià)原則，不得強(qiáng)迫或者干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌國家層面開展的政務(wù)服務(wù)相關(guān)評估評價(jià)工作，優(yōu)化評價(jià)方式方法，科學(xué)引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升。各地區(qū)要建立健全政務(wù)服務(wù)督查考核機(jī)制，將政務(wù)服務(wù)工作納入本地區(qū)政府年度績效考核范圍。規(guī)范政務(wù)服務(wù)社會(huì)第三方評估，更好發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。
四、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化
（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理。從便利企業(yè)和群眾辦事角度出發(fā)，圍繞企業(yè)從設(shè)立到注銷、個(gè)人從出生到身后的全生命周期，推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的多個(gè)跨部門、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理，提供主題式、套餐式服務(wù)。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網(wǎng)辦理”的要求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過系統(tǒng)對接整合和數(shù)據(jù)共享，減少辦事環(huán)節(jié)、精簡申請材料、壓縮辦理時(shí)限。
（二）推廣“免證辦”服務(wù)。在保護(hù)個(gè)人隱私、商業(yè)秘密和確保數(shù)據(jù)安全的前提下，通過流程優(yōu)化、機(jī)制創(chuàng)新和技術(shù)保障，推進(jìn)電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用和全國互通互認(rèn)。全面開展證照梳理，通過直接取消證照材料或數(shù)據(jù)共享、在線核驗(yàn)等方式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政府部門核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實(shí)體證照。
（三）推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”。推動(dòng)公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。推廣24小時(shí)自助服務(wù)，推動(dòng)集成式自助終端向村（社區(qū)）、園區(qū)、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場所延伸，鼓勵(lì)各地區(qū)整合公安、稅務(wù)、社會(huì)保障、醫(yī)療保障等自助服務(wù)功能，推動(dòng)更多事項(xiàng)全程自助辦理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“就近辦、家門口辦”。
（四）推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦、掌上辦”。按照“應(yīng)上盡上”原則，除涉及國家秘密等情形外，推動(dòng)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行，加快實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。加快全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端建設(shè)，推動(dòng)企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“掌上辦、指尖辦”，推進(jìn)身份證電子證照、電子社?？?、電子駕駛證、電子行駛證、電子營業(yè)執(zhí)照等高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端匯聚，并在日常生產(chǎn)生活各領(lǐng)域中應(yīng)用。在確保安全可控的前提下，發(fā)揮第三方平臺(tái)渠道優(yōu)勢，拓展政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用。
（五）推行告知承諾制和容缺受理服務(wù)模式。除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護(hù)，直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險(xiǎn)較大、糾錯(cuò)成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)外，各地區(qū)各有關(guān)部門要按照最大限度利企便民原則梳理可采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確承諾的具體內(nèi)容、要求以及違反承諾應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細(xì)化辦事承諾方式和承諾事項(xiàng)監(jiān)管細(xì)則，并向社會(huì)公布。各地區(qū)各有關(guān)部門要完善容缺受理服務(wù)機(jī)制，依法依規(guī)編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料。
（六）提升智慧化精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)水平。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)企業(yè)和個(gè)人專屬服務(wù)空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，規(guī)范和拓展二維碼、數(shù)字名片等場景應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，推出“免申即享”、政務(wù)服務(wù)地圖、“一碼辦事”、智能審批等創(chuàng)新應(yīng)用模式。
（七）提供更多便利服務(wù)。各類政務(wù)服務(wù)場所要加強(qiáng)無障礙環(huán)境建設(shè)和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務(wù)。推進(jìn)水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心〔站〕）要依法加強(qiáng)與各類寄遞企業(yè)的合作，降低企業(yè)和群眾辦事成本。鼓勵(lì)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)。
五、全面提升全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)能力
（一）加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)統(tǒng)籌。充分發(fā)揮全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理協(xié)調(diào)小組作用，統(tǒng)籌全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和管理，加快地方、部門政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全面對接融合。各級(jí)部門能依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確需單獨(dú)建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，要把與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對接融合和數(shù)據(jù)共享作為項(xiàng)目立項(xiàng)及驗(yàn)收條件。各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)由省級(jí)統(tǒng)籌建設(shè)，原則上不再單獨(dú)建設(shè)地市級(jí)以下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
（二）強(qiáng)化平臺(tái)公共支撐。充分發(fā)揮國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)公共入口、公共通道、公共支撐的總樞紐作用，建立完善政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)，規(guī)范各地區(qū)各部門電子印章制發(fā)核驗(yàn)和用印，加快電子證照歸集共享應(yīng)用，建立電子證照簽發(fā)以及跨地區(qū)跨層級(jí)互通互認(rèn)、異議處理、反饋糾錯(cuò)規(guī)則機(jī)制。推行政務(wù)服務(wù)電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。
（三）提升數(shù)據(jù)共享能力。以全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為數(shù)據(jù)共享總樞紐，在確保數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制作用，建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享供需對接機(jī)制，推進(jìn)國務(wù)院部門垂直管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)深度對接和數(shù)據(jù)雙向共享，強(qiáng)化部門之間、部門與地方之間、地方之間政務(wù)數(shù)據(jù)共享，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性、時(shí)效性，滿足不動(dòng)產(chǎn)登記、社會(huì)保障、戶籍管理、市場主體準(zhǔn)入準(zhǔn)營等重點(diǎn)領(lǐng)域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性數(shù)據(jù)需求。
六、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地區(qū)各部門要充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化工作的重要意義，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)、人員、場地、信息化保障。明確國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)政務(wù)服務(wù)責(zé)任體系。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)全國政務(wù)服務(wù)工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督檢查，組織建立健全政務(wù)服務(wù)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)體系，完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促各地區(qū)各部門提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)，組織推進(jìn)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。國務(wù)院各部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促主管行業(yè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)工作。縣級(jí)以上地方人民政府對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，政府辦公廳（室）要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，細(xì)化任務(wù)分工，推動(dòng)解決有關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，確保改革任務(wù)盡快落地見效。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)具體工作，接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督。
（二）加強(qiáng)地方政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。縣級(jí)以上地方人民政府要建立健全政務(wù)服務(wù)體系，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)運(yùn)行管理，組織推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理、政務(wù)數(shù)據(jù)共享、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、人員管理培訓(xùn)、日常考核、指導(dǎo)監(jiān)督等工作，統(tǒng)籌做好便民服務(wù)中心（站）人員和經(jīng)費(fèi)保障工作。
（三）加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)。政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備，支持有條件的地區(qū)推進(jìn)便民服務(wù)中心（站）窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)部門派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對其年度考核等次提出建議。通過政府購買服務(wù)提供辦事窗口服務(wù)的地區(qū)，要健全完善和督促落實(shí)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理確定政府購買服務(wù)價(jià)格，支持有條件的地區(qū)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作，增強(qiáng)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。加強(qiáng)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營管理隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)相關(guān)人員力量配備。
（四）加強(qiáng)法治保障。聚焦政務(wù)服務(wù)優(yōu)化面臨的政策制度障礙，及時(shí)清理和修改完善與推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化不相適應(yīng)的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件。推動(dòng)將行之有效并可長期堅(jiān)持的做法以立法形式予以固化，發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用。
（五）加強(qiáng)安全保障。強(qiáng)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)安全保障系統(tǒng)建設(shè)，落實(shí)安全管理主體責(zé)任，分級(jí)做好政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全保障工作，構(gòu)建全方位、多層次、一致性的安全防護(hù)體系，不斷提升全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)共享利用中的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。
（六）加強(qiáng)宣傳推廣。各地區(qū)各部門要加強(qiáng)政策宣傳，通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等向社會(huì)及時(shí)提供通俗易懂的政策解讀，對關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的政策要一并解讀。加強(qiáng)對推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化進(jìn)展成效和經(jīng)驗(yàn)做法的總結(jié)和復(fù)制推廣。
國務(wù)院
2022年2月7日
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